Vodafone Türkiye, dijitalleşme ve müşteri memnuniyeti stratejileri doğrultusunda yerel istihdam odaklı yeni bir adımı hayata geçirdi.
Teknoloji dünyasının bilinen ismi Serdar Kuzuloğlu, şirketin Afyon, Van ve Şanlıurfa illerinde görev yapan ve 'Memnuniyet Elçisi' olarak adlandırılan müşteri hizmetleri ekipleriyle üç hafta boyunca bir araya geldi.
Davet üzerine katıldığı etkinlikte gözlemlerini aktaran yazar, çağrı merkezi operasyonlarının tamamen evden çalışma modeli üzerine kurulduğunu ve personelin yerel halktan seçildiğini belirtti.
Vodafone, 81 ilde en geniş 5G kapsama alanına sahip operatör çıktı
ÜÇ ŞEHİRDEKİ MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİNİN TAMAMI EVDEN ÇALIŞIYOR
Sosyal medya platformu Linkedin üzerinden açıklamalarda bulunan Serdar Kuzuloğlu, çağrı merkezinde abonelerle iletişim kuran uzmanların tamamının bu üç kent ve civarında ikamet ettiğini bildirdi.
Eğitim faaliyetleri ya da nadir görülen ekip buluşmaları gibi olağan dışı durumlar haricinde çalışanların fiziki ofis binalarına hiç gitmediğini vurgulayan teknoloji gazetecisi, bu esnek çalışma yönteminin iş gücü verimliliğini üst seviyeye taşıdığını ifade etti.
Yapılan paylaşımdaki verilere göre, bölgedeki çağrı merkezi kadrosunun yüzde 80'inden fazlasını kadın çalışanlar oluşturuyor.
GELEN TALEPLERİN YÜZDE 90'I 24 SAATTE ÇÖZÜLÜYOR
Müşteri memnuniyeti odaklı yürütülen operasyonun performans rakamlarını paylaşan kıdemli Serdar Kuzuloğlu, evden çalışan bu ekibin vatandaşlardan gelen taleplerin yüzde 90'ını ilk 24 saat içinde tamamen çözüme kavuşturduğunu söyledi.
Şirketin bu alandaki yeni dönem performans hedefini yüzde 97 olarak belirlediğini duyuran yazar, aynı destek konusu nedeniyle çağrı merkezini ikinci kez aramak zorunda kalan abonelerin oranının yalnızca yüzde 1 seviyesinde kaldığı bilgisini verdi.
Dev iş birliği: Vodafone kullanıcıları 1 yıl boyunca tek kuruş ödemeyecek
KENDİ GELİŞTİRDİKLERİ YAPAY ZEKA SİSTEMİ DESTEK VERİYOR
Herhangi bir yoğunluk ya da teknik nedenten ötürü o an Memnuniyet Elçisi kadrosuna ulaşamayan müşterilerin yüzde 100'üne en geç 10 dakika içinde kesin dönüş yapılıyor.
Bu operasyonel hızın arkasında ise şirketin kendi mühendisleri tarafından özel olarak geliştirilen ileri seviye yapay zeka araçları yer alıyor.
Sistem sayesinde müşteri temsilcileri, kendilerini arayan kişilerin profili ve mevcut şikayet konusu hakkında ekranlarında anlık olarak yapay zeka desteği alarak aboneleri bekletmeden doğru çözüme ulaşıyor.
İNSAN İLE TEKNOLOJİNİN DENGELİ BİRLEŞİMİ FAZLASIYLA YETERLİ
Teknolojiyle insan faktörünün kusursuz bir uyum içinde yürütülmesi gerektiğinin altını çizen Serdar Kuzuloğlu, paylaşımında sektöre yönelik felsefi bir değerlendirmede bulundu:
"İnsan ile teknolojinin dengeli birleşimi, hizmetlerimizi mükemmelleştirmek için fazlasıyla yeterli.
Teknolojiyle donanmış insanlar, hâlâ insanı anlayan en iyi çözüm.
Peki böylesine hassas süreçleri neden sadece teknolojik çözümlere aktarmak için yarışıyoruz?"
