Türkiye'de çağrı merkezi sektöründe yaklaşık 196 bin kişinin çalıştığını belirten Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) Başkanı Cemile Banu Hızlı, sektörün özellikle Anadolu'daki gençler için önemli bir istihdam kapısı olduğunu söyledi. Hızlı, yalnızca çağrı merkezi alanında yaklaşık 12 bin kişinin yurtdışına hizmet verdiğine dikkat çekti. Türkiye'yi müşteri deneyimi alanında uluslararası ölçekte tanınan bir merkez haline getirme hedefiyle hareket ettiklerini dile getiren Hızlı, Avrupa ile benzer saat diliminde bulunmanın avantajlarının altını çizdi. Yabancı dil bilen insan kaynağının Türkiye'yi öne çıkardığını belirten Hızlı, Almanya başta olmak üzere Avrupa doğumlu Türklerin de Türkiye'ye dönerek bu alanda istihdam edildiğini söyledi.
ŞİKAYETİN MALİYETİ VAR
Müşteri deneyimi hizmetlerinin ihracat kapasitesine dikkat çeken Hızlı, Türkiye'nin yalnızca hizmet sunmadığını, müşteri deneyimi teknolojileri de ihraç ettiğini vurguladı. Ses analizi, canlı destek, chatbot ve müşteri iletişimi yazılımları geliştiren şirketlerin farklı ülkelere satış yaptığını ifade eden Hızlı, Türkiye'nin veri güvenliği, mevzuat uyumu ve dijital altyapı bakımından da güçlü bir noktada bulunduğunu kaydetti. Müşteri deneyiminin çağrı merkezi hizmetlerinden ibaret olmadığına dikkat çeken Hızlı, kötü deneyim yaşayan müşterilerin şirketler için maliyet oluşturduğunu hatırlattı. Hızlı, memnun müşterinin ise şikâyet ve işlem maliyetlerini azaltarak şirketlerin rekabet gücünü artırdığını vurguladı.
YAPAY ZEKA ETKİLEMİYOR
Yapay zekâ ve benzeri teknolojilerin müşteri deneyimi yönetiminde insan kaynağını tamamen ortadan kaldırmayacağını söyleyen Hızlı, çalışanların rolünün değişeceğini belirtti. Yapay zekânın bilgi verme, yönlendirme ve basit işlemlerde hız sağlayacağını dile getiren Hızlı, karmaşık, duygusal ya da çözüm gerektiren konularda insanın önemini koruyacağını söyledi. Hızlı, "Yapay zekâ basit işleri yapacak, kritik görevler yine insanda olacak" dedi.
