Yapay zekanın çağrı merkezi ve müşteri hizmetleri sektöründeki istihdam üzerindeki etkisi belirginleşmeye başladı.
Bloomberg'in haberine göre, Commonwealth Bank of Australia, Microsoft, Uber Technologies ve Hyatt Hotels gibi şirketler, daha önce çalışanların yürüttüğü müşteri taleplerini otomatik sohbet ve telefon sistemleriyle karşılıyor. Bazı şirketler, müşteri hizmetleri operasyonlarının önemli bir bölümünü küçültürken bu değişim binlerce çalışanı etkiledi.
ABD’den Hindistan ve Filipinler’e kadar dünya genelinde milyonlarca kişiye istihdam sağlayan çağrı merkezi sektörü, uzun süredir otomasyon tehdidiyle karşı karşıya bulunuyordu. Ancak üretken yapay zeka teknolojileri yakın zamana kadar sektör üzerinde belirgin bir etki oluşturacak düzeye ulaşmamıştı.
Teknolojideki ilerlemeler ve şirket yöneticilerinin yapay zekayı iş süreçlerine dahil ettiklerini gösterme çabaları, söz konusu sistemlerin daha geniş ölçekte kullanılmasına yol açtı.
MÜŞTERİ HİZMETLERİ İSTİHDAMINDA DÜŞÜŞ BEKLENTİSİ
Forrester analisti Kate Leggett, bu yıl yayımladığı raporda, ABD’de müşteri hizmetleri istihdamının gerilediğini ve daha fazla görevin otomatikleştirilmesiyle bu eğilimin sürmesinin beklendiğini belirtti.
Gelecekteki iş kayıplarının kesin olarak hesaplanamayacağını kaydeden Leggett, müşteri hizmetleri pozisyonlarının yaklaşık yarısının 2030’a kadar yapay zekadan etkilenebileceğini tahmin etti.
En sert istihdam kayıplarının ise Batılı şirketlerin kolayca otomatikleştirilebilen işlerini dış kaynak yoluyla yürüttüğü Filipinler gibi ülkelerde görülmesi bekleniyor.
Çeşitli teknoloji şirketlerinde çalışan satış görevlileri, çağrı merkezi yapay zeka araçlarının müşterilere çoğunlukla iş gücü maliyetlerini azaltmanın bir yolu olarak sunulduğunu bildirdi. Bu durum, yapay zekanın çalışanların verimliliğini artırmak için kullanıldığı yönündeki sektör söylemiyle çelişiyor.
COMMONWEALTH BANK YÜZLERCE ÇALIŞANI AZALTTI
Avustralya’nın en büyük bankası Commonwealth Bank of Australia, sohbet destek sistemlerine yapay zekayı entegre etmesinin ardından yüzlerce çalışanı işten çıkardı.
Konuya yakın kaynaklara göre bu değişiklik, bankaya yıllık on milyonlarca dolarlık tasarruf sağladı.
İşini kaybedenlerin önemli bölümünü, Güney Afrika merkezli Nutun şirketinin Johannesburg dışındaki çağrı merkezinde görev yapan sözleşmeli çalışanlar oluşturdu.
Mevcut ve eski çalışanlar, yapay zekanın işlerin giderek daha büyük bölümünü üstlenmesi ve dış kaynak şirketinin bankayla yaptığı sözleşmenin küçülmesi nedeniyle çalışanlar arasında kaygının arttığını aktardı.
Commonwealth Bank sözcüsü, bankanın son 6 ayda Avustralya’daki çağrı merkezlerine 140’tan fazla yeni pozisyon eklediğini belirtti. Nutun ise konuya ilişkin yorum talebine yanıt vermedi.
MICROSOFT’UN ÇALIŞAN SAYISI 40 BİNE GERİLEDİ
Microsoft, müşteri hizmetleri otomasyon araçlarının hem en büyük sağlayıcılarından hem de kullanıcılarından biri konumunda bulunuyor.
Şirket operasyonları hakkında bilgi sahibi bir kaynağa göre Microsoft, sözleşmeli ve tam zamanlı çalışanlardan oluşan müşteri hizmetleri kadrosunu son yıllarda yaklaşık 50 binden 40 bine indirdi.
Microsoft’un satış ve hizmet operasyonlarını yöneten Judson Althoff, yapay zekanın gece saatlerinde bir kullanıcının Xbox cihazında meydana gelen sorunları insan desteği olmadan çözebildiğini söyledi.
Althoff, nisanda yaptığı açıklamada yapay zekanın şirkete müşteri hizmetleri maliyetlerinde yıllık yaklaşık 750 milyon dolar tasarruf sağladığını bildirmişti.
Daha karmaşık sorunlarda insan desteğine ihtiyaç duyulmaya devam edildiğini belirten Althoff, şirketin otomatik olarak çözülebilen sorunların kapsamını sürekli genişlettiğini ifade etti.
UBER MÜŞTERİ HİZMETLERİ KADROSUNUN YÜZDE 10’UNU AZALTTI
Uber, yapay zekayı daha fazla kullanmaya yönelik geniş kapsamlı çalışmaları çerçevesinde müşteri hizmetleri operasyonlarındaki pozisyonların yüzde 10’unu azalttı.
Şirket, kullanıcıları müşteri hizmetleri taleplerini mobil uygulama üzerinden göndermeye yönlendiriyor. Kullanıcıların talepleri ilk aşamada yapay zeka destekli sohbet robotu tarafından karşılanıyor.
Büyük şirketlerin çağrı merkezlerinde çalışanlar, hesap bakiyesi sorgulama, uçuş saatini değiştirme veya çalışma saatleri hakkında bilgi alma gibi rutin müşteri taleplerini telefon ya da yazılı mesaj yoluyla yanıtlıyor.
“Sıfırıncı seviye” veya “birinci seviye” olarak adlandırılan bu basit müşteri hizmetleri görevleri, otomasyon nedeniyle en fazla risk altında bulunan pozisyonlar arasında yer alıyor. Şirketlerin, önemli müşterilerle daha karmaşık görüşmeler yürütebilen çalışanları ise bünyelerinde tutması bekleniyor.
HYATT BASİT İŞLEMLERİ OTOMATİKLEŞTİRİYOR
Hyatt’ın yapay zeka ve veri analitiği operasyonlarını yöneten Pat Nestor, rezervasyon değişiklikleri ve makbuz talepleri gibi basit müşteri işlemlerinin otomatikleştirilmesinin şirketin müşteri hizmetleri giderlerini azaltmasına yardımcı olduğunu söyledi.
Nestor, maliyetleri düşürmenin bu tür girişimlerin temel amaçlarından biri olduğunu belirtti.
Hyatt, yapay zeka hizmeti için 2023’te OpenAI Yönetim Kurulu Başkanı Bret Taylor’ın kurucu ortakları arasında yer aldığı Sierra adlı girişimle çalışıyor.
Otel zinciri, geçen yıl Amerika kıtasındaki şirket içi müşteri destek personelinin yüzde 30’unun işine son vermişti. Şirket, bu karara misafir taleplerinin değişen yapısı ile iş ihtiyaçlarındaki dönüşümü gerekçe göstermişti.
Şirket sözcüsü, söz konusu işten çıkarmaların yapay zekanın devreye alınmasıyla bağlantılı olmadığını bildirdi.
BRINKS HOME ÇAĞRI MERKEZİ KADROSUNU YARIYA İNDİRDİ
Bazı şirketler ise yapay zeka nedeniyle toplu işten çıkarmalara başvurmadıklarını belirtiyor.
Brinks Home, yapay zeka kullanımıyla çağrı sayısını yaklaşık üçte iki oranında azalttıktan sonra çağrı merkezi çalışan sayısını yaklaşık 800’den 400’e düşürdü.
Şirketin Bilgi Teknolojileri Direktörü Philip Kolterman, bazı çalışanların diğer birimlere kaydırıldığını, personel sayısındaki azalmanın büyük bölümünün ise çalışanların doğal yollarla şirketten ayrılmasıyla gerçekleştiğini ifade etti.
DIŞ KAYNAK ŞİRKETLERİNDE ENDİŞE ARTIYOR
Birinci seviye müşteri destek hizmetleri çoğunlukla dış kaynak şirketleri tarafından sunuluyor. Bu şirketler, yapay zekanın faaliyetleri üzerindeki olası etkilerine ilişkin uyarılarda bulunmaya başladı.
Teleperformance, Brinks Home’un müşteri destek hizmetlerinin bir bölümünü Jamaika’daki tesisinden yürütüyor. Teleperformance ile Concentrix ve TTEC Holdings gibi benzer dış kaynak şirketlerinin hisselerinde sert düşüşler yaşandı.
Concentrix, son yıllık raporunda çalışanları tarafından yürütülen düşük karmaşıklıktaki bazı hizmetlerin müşterilerin kullandığı araçlarla ikame edildiğini ve bu eğilimin devam edebileceğini bildirdi.
Şirket, teknoloji stratejisinin etkili şekilde uygulanamaması halinde gelir kaybı ve kar marjlarında daralma yaşanabileceği uyarısında bulundu.
HİNDİSTAN VE FİLİPİNLER ÖNE ÇIKIYOR
Müşteri hizmetleri alanında sözleşmeli çalışanların önemli bölümü, İngilizce yeterliliğinin yüksek, ücretlerin ise düşük olduğu Hindistan ve Filipinler gibi ülkelerde bulunuyor.
Filipinler çağrı merkezi sektöründe istihdam artışı bildirmeyi sürdürürken, yapay zeka dönemine uyum sağlamak amacıyla çalışmalarını hızlandırıyor.
Küçük işletmelere vergi hizmeti sunan 1-800Accountant’ın Strateji Direktörü Ryan Teeples, yapay zekadan sağlanan en büyük maliyet tasarruflarının Hindistan ve Filipinler’de görüldüğünü belirtti.
Şirket, yıl boyunca yaklaşık 500 kişiyi istihdam ediyor ve vergi dönemlerinde artan müşteri hizmetleri ile veri girişi ihtiyaçları için birkaç yüz sözleşmeli çalışan daha işe alıyor.
Teeples, gelecek yıl dış kaynak çalışanlarına yapılan harcamaların yüzde 50 azaltılmasının beklendiğini söyledi.
1-800Accountant, Salesforce’un Agentforce sistemi gibi araçları kullanarak vergi beyannamesinin durumunu kontrol etme gibi basit görevleri otomatikleştirdi.
Teeples, sağlanan tasarrufun büyük ölçüde ABD’de daha fazla muhasebeci istihdam etmek için kullanılacağını ifade etti. Ancak bu durumun, dünya genelinde işini kaybeden çağrı merkezi çalışanları açısından telafi sağlamadığı belirtildi.
